Остин — отзывы переехавших: негативные, нейтральные и положительные

Не отлично, но и не ужасно. Как нейтральные отзывы влияют на продажи

Согласно нашему исследованию, 94% пользователей интернета в России читают отзывы в Сети, а 93% ориентируются на них при выборе товаров и услуг. Пользовательский контент очевидно влияет на перспективы продаж, однако обычно ключевую роль в этом отводят позитивным или негативным оценкам. На самом же деле нейтральные отзывы не менее важны для восприятия продукта, и маркетологи могут заставить их работать на себя.

Все отзывы, которые нельзя назвать ни хвалебными, ни разгромными, в маркетинговой литературе часто относили к нейтральным, не особо разбираясь в их тонкостях. Отсюда и взаимоисключающие результаты исследований, объявлявших нейтральные отзывы то повышающими продажи, то снижающими их, а то и вовсе не имеющими влияния.

Однако, утверждает группа ученых из Китая и США*, массив так называемых нейтральных отзывов на самом деле совсем не однороден, поэтому принципиально важно, в какой именно форме продукту поставлена условная «тройка». Они предположили, что нейтральный отзыв, не содержащий описания позитивных и негативных сторон и оценивающий продукт в целом средне, влияет на покупателей совершенно иначе, чем опять же средняя оценка, но сложившаяся из описания плюсов и минусов продукта. Первый тип отзывов они назвали равнодушно-нейтральным, а второй — смешанно-нейтральным.

Равнодушие губительно

Согласно гипотезе ученых, смешанно-нейтральные отзывы (СНО) усиливают желание изучать больше других мнений о продукте. Они вызывают противоречивые эмоции и заставляют читать еще, чтобы смягчить внутренний конфликт и вынести продукту однозначный вердикт. Наконец, люди больше доверяют СНО, потому что их авторы очевидно лучше обдумали свой пользовательский опыт.

Равнодушно-нейтральные отзывы (РНО), напротив, снижают мотивацию, кажутся недостаточно интересными и спорными, чтобы потенциальный покупатель и дальше тратил время на изучение информации о продукте. Они заставляют сомневаться в достоверности позитивных и негативных оценок и считать их вкусовщиной, а не реальными характеристиками продукта.

Так выглядит типичный смешанно-нейтральный отзыв. Скриншот интернет-магазина «М.Видео»

Почему это так важно? Из предыдущих исследований известно, что отзывы тем чаще трансформируются в продажи, чем выше мотивация потенциальных покупателей изучать их и чем лучше они способны делать это. Даже восторженные отзывы в интернет-магазине не заставят человека потянутся к банковской карте, если он не хочет их читать и в принципе не заинтересован воспринимать информацию. Поэтому авторы предположили, что СНО могут усиливать эффект от положительных отзывов и толкать людей к покупке, а РНО, напротив, снижать этот эффект, а вместе с ним и продажи.

Кроме того, СНО, воспринимаемые как более полезные, сами по себе положительно влияют на рост продаж, а РНО как менее полезные имеют обратный эффект.

Больше оценок — больше продаж

Авторы проверили свою гипотезу в лабораторных условиях, рекрутировав больше 150 человек и предложив им пройти онлайн-опрос. По сценарию они должны были представить, что выбирают планшет для покупки и изучают отзывы о нем.

Респондентов разделили на 6 групп, участникам каждой из них показывали изображение планшета и 5 отзывов к нему. Первая группа читала пять положительных отзывов, вторая — пять отрицательных. Еще две группы читали по два СНО, а затем три положительных или отрицательных отзыва, а еще две — по два РНО, а затем также по три положительных или отрицательных отзыва**.

Далее участники должны были оценить по 7-балльной шкале свою заинтересованность в информации о планшете, уровень доверия к отзывам и их полезность, а также вероятность покупки.

Оказалось, что желание узнать о планшете больше повышалось среди респондентов, которые читали смешанно-нейтральные отзывы перед положительными, в сравнении с теми, кто читал только положительные отзывы (средняя оценка 5,89 против 5,48). Также это желание было выше среди тех, кто читал смешанно-нейтральные и отрицательные отзывы, в сравнении с теми, кому показывались только отрицательные (4,60 против 3,93).

РНО, напротив, снизили эту мотивацию в отношении как положительных (4,84 и 5,48), так и отрицательных отзывов (3,06 против 3,93).

Респонденты также отметили бОльшую пользу для себя, когда читали СНО перед положительными отзывами (5,94 и 5,08 соответственно) и перед отрицательными (5,94 и 5,45). В то же время равнодушно-нейтральные отзывы не увеличили ощущение пользы.

Также подтвердилось, что смешанно-нейтральные отзывы мотивируют изучать больше мнений о продукте и вызывают больше доверия. А регрессионный анализ данных в свою очередь подтвердил зависимость намерения купить продукт от мотивации и восприятия отзывов.

В реальной жизни все так же

Похожие результаты авторы получили и в полевых условиях. Они анализировали пользовательский контент в Facebook и Youtube, отсмотрев в общей сложности более 500 тысяч комментариев о 39 брендах автомобилей, представленных в США и имеющих фактические данные о продажах. Они сортировали комментарии на положительные, отрицательные, смешанно- и равнодушно-нейтральные, а затем подсчитали их долю в отношении каждого из 39 брендов.

Далее они сравнивали количество продаж автомобилей каждой марки в стране в течение года после того периода, когда были оставлены все проанализированные ими комментарии.

Анализ также подтвердил влияние смешанно-нейтральных и равнодушно-нейтральных отзывов на продажи. Авторы учитывали активность рекламных кампаний, общий спрос на разные типы кузовов автомобилей и другие переменные, чтобы исключить альтернативные объяснения.

Также влияние нейтральных отзывов проверялось и на числовых оценках продуктов, гораздо более простых для анализа и категоризации, чем комментарии в свободной форме. Авторы изучали рейтинги и отзывы к фильмам на сервисе Yahoo Movies, пользователи которого оценивали фильмы по привычной в США шкале от F до A+ по четырем параметрам (сценарий, актерская игра, режиссура, визуальные эффекты).

Отзыв считался положительным (отрицательным), если как минимум три из четырех атрибутов заработали положительный (отрицательный) балл, смешанно-нейтральным, если он содержал равное количество положительных и отрицательных оценок, и равнодушно-нейтральным, если все четыре категории были оценены средне.

Анализ показал, что СНО также усиливали влияние положительных и отрицательных отзывов, соответственно повышая или снижая кассовые сборы, плюс оказывали незначительное прямое влияние на рост сборов. А РНО не влияли на восприятие положительных и отрицательных отзывов и прямо уменьшали кассовые сборы.

При этом авторы исследования учитывали количество экранов, на которых демонстрировался фильм, а также маркетинговые затраты, которые также влияли на сборы.

Как применять результаты исследования

Учитывая, что смешанный-нейтральный отзыв увеличивает продажи, а равнодушно-нейтральный — снижает, менеджеры могут проектировать формы для комментариев и оценок так, чтобы пользователи оставляли больше отзывов первого типа.

Например, можно по умолчанию просить их отмечать плюсы и минусы товаров, сделав для этого в форме отдельные поля. Также, вместо того чтобы просить поставить одну общую оценку товару, например, пять звезд или три звезды, можно требовать оценки нескольких параметров по отдельности, например, внешнего вида, функциональности, качества сборки. А если говорить не о товаре, а об услуге, то скорости выполнения заявки, отношения персонала и так далее.

Такая структура минимизирует количество равнодушно-нейтральных отзывов, спровоцирует пользователей читать больше мнений и внимательнее изучать товар, что может привести к повышению продаж. Разумеется, только в том случае, если о товаре можно сказать больше хороших слов, чем плохих.

Как реагировать на негативные отзывы клиентов

Даже плохие отзывы можно обратить на пользу репутации компании, если правильно с ними работать.

Копирайтер, пишет информационные и продающие тексты для бизнеса.

Если вы обидите покупателя в реальном мире, он пожалуется шести своим близким друзьям. Если вы обидите клиента онлайн, он раструбит об этом другим 6 000 пользователей.

Джефф Безос, миллиардер, глава Amazon.com, аэрокосмической компании Blue Origin и издательства The Washington Post

Что может быть причиной негативного отзыва

Маркетинговая компания Convince & Convert провела исследование You’ve Got 24 Hours to Respond to Customers on Social Media , доказывающее, что поводом для критики в большинстве случаев выступает плохое обслуживание.

  • 60% опрошенных указали, что писать в комментариях их заставил обман компании;
  • 59% напишут в соцсетях, если останутся недовольны сервисом;
  • для 57% поводом публично высказаться будет грубость сотрудников;
  • 45% разместят негативный отзыв, если сам продукт будет плох.

В соцсетях легко сбросить напряжение, отметив в публикации аккаунт виновника раздражения. Поэтому чаще пользователи пишут в интернете негативные отзывы, а не благодарности.

Удалять все негативные комментарии в бизнес-сообществе — неверное решение, одни похвалы в отзывах выглядят слишком подозрительно. Тем более что продвинутые пользователи часто делают скриншот отзыва и его исчезновение станет поводом для скандала. Затереть отзыв в соцсетях и не всегда возможно: комментарий может быть оставлен на странице у самого пользователя, а не в вашем бизнес-сообществе.

При грамотной работе с негативом его можно нейтрализовать и даже обратить в лояльность.

45% опрошенных указали, что если компания правильно отреагирует на жалобу и решит проблему, они напишут об этом положительный комментарий.

Виды негативных отзывов и как с ними работать

Эксперты по управлению репутацией советуют заранее разместить в бизнес-сообществе пост о правилах общения в группе. В нём нужно указать, что комментарии оскорбительного характера будут удаляться, а их авторы — блокироваться. Тогда возникшие в сообществе нецензурные бессмысленные сообщения можно смело затирать согласно правилам группы.

Чтобы составить правильную тактику реагирования на критику, проанализируйте негативный отзыв по следующим критериям:

  • кто пишет;
  • что пишет (вид негатива и его тональность, наличие или отсутствие конкретных претензий);
  • где оставлен отзыв (на личной странице пользователя, в официальной группе компании);
  • реакция аудитории (число пользователей соцсети, поддержавших обсуждение, лайкнувших пост, сделавших репост записи).

На основании этой информации составляем схему грамотного реагирования на комментарий.

Конструктивная критика

Конструктивная критика (даже и в жёсткой форме) — идеальный негативный комментарий для владельца бизнеса. Цель отзыва — решить проблему, с которой столкнулся автор. Поэтому в комментариях часто присутствуют факты: номер заказа, дата покупки, дефект товара или услуги.

Поскольку ответ будет доступен всем пользователям Сети, правильной будет следующая схема диалога.

  1. Извинитесь и, перефразируя комментарий, уточните информацию о возникшей проблеме.
  2. Получив ответ, уведите диалог с публичного поля в личное общение. Оставьте при этом вежливый комментарий: «Добрый день, [имя пользователя]. Написали вам лично, чтобы оперативнее решить проблему». Обсуждайте дальнейшие нюансы конфликта с клиентом в личных сообщениях, по почте или телефону.
  3. Устраните недочёты, указанные пользователем.
  4. После решения проблемы расскажите о результатах проделанной работы в комментариях и поблагодарите клиента за понимание. Можете дать какой-то бонус в качестве извинения за неудобства. Рассказывая широкой аудитории, каким образом решена проблема, вы показываете неравнодушие к клиентам. Это повышает доверие к компании.
  5. Сделайте скриншот вашей переписки с клиентом и сохраните его.

Директор по продукту израильской высшей школы информационных технологий и безопасности HackerU.

Пользователи могут стереть свой комментарий (а вместе с ним, например, в Facebook исчезнет вся ветка публичной переписки) и продолжить писать жалобы, вплоть до заявки в суд. Поэтому скриншоты решения проблемы нужны для страховки.

Негативный эмоциональный комментарий

Если человек обманулся в ожиданиях, ждите экспрессивного эмоционального отзыва. Подобный комментарий часто малоинформативен, без указания конкретной проблемы, вызвавшей претензию.

Задайте автору комментария уточняющие вопросы, чтобы разобраться, хочет ли человек компенсации или просто решил излить душу в инфополе. Не фейковый пользователь пойдёт на диалог с представителем компании. Тролль будет избегать конкретики.

Если беседа перешла в конструктивное русло, действуйте по первому сценарию. Переведите диалог из публичного формата в приватный и после решения проблемы напишите о результате в комментариях. Проследите, чтобы спорный вопрос действительно был решён и подобных промахов впредь не возникало.

Если показать автору негативного эмоционального отзыва готовность решить проблему, диалог может перейти в конструктивное русло

Если комментатор уходит от уточняющих вопросов, нагнетает негатив, ведёт себя неадекватно (например, вносит представителя компании в чёрный список), то, скорее всего, это фейк. Удаляйте отзыв без тени сомнения, он не соответствует действительности.

Задача представителя компании в ответ на негатив — узнать детали конфликта и перевести беседу из публичного поля в приватный формат

Читайте также:  Город Остин, столица штата Техас в США - жизнь, работа и туризм

Троллинг

Комментарий с провокационным посылом. Цель троллинга — вызвать негативную реакцию и втянуть участников дискуссии в эпицентр конфликта. Автор ждёт бурной реакции на деструктивный, обидный комментарий, поэтому хамит, не обращая внимания на аргументы и оправдания представителя компании.

Поскольку тролля не изменить, не нужно втягиваться в дискуссию. Ответить на комментарий можно один раз, помня при этом, что он адресован не грубияну, а другим читателям, наблюдающим за ситуацией. Главное — соблюдайте спокойствие и придерживайтесь профессионального тона высказываний.

Просмотрите профиль «негативщика» в соцсетях на серьёзность содержания. Это даст понимание, тролль ли он. Если троллит бот, пожалуйтесь на спам администрации площадки и заблокируйте этот аккаунт.

Если уверены, что вас провоцирует живой человек, лучше сработает скрытие его комментария. Текст останется виден вам и автору, но будет недоступен остальным участникам.

Директор по продукту израильской высшей школы информационных технологий и безопасности HackerU.

Если нецензурная лексика появилась в комментариях в процессе диалога с участниками сообщества, удалите отклик и вынесите автору предупреждение. Возможно, человек отреагировал так на некорректное решение его вопроса. Здесь проблема скорее не в оскорбительных комментариях, а в нерешённости спорной ситуации.

Чёрный пиар

Фальшивые негативные отзывы, заказанные конкурентами, или появление соперника в комментариях. Их цель — ударить по репутации оппонента, показать собственную компетенцию. Такие комментарии выглядят нарочито эмоционально, провокационно или маскируются под конструктивную критику.

Директор репутационного агентства «Шаги к успеху», эксперт по внедрению технологий репутационного маркетинга.

Если чёрный пиар содержит недостоверную информацию, то нужно смело обращаться в суд с требованием опровергнуть ложные сведения, защитить репутацию и возместить убытки. В практике нашего агентства были случаи, когда чёрный пиар оборачивался против самих же конкурентов.

Фальшивые отзывы или негативная оценка (ревью с одной звездой) на коммерческих страницах от неизвестных пользователей также требуют правильной ответной реакции. В комментариях к оценке напишите, что связываетесь с автором лично. Пообщайтесь с человеком в личных сообщениях или по телефону и попытайтесь решить проблему. После чего аккуратно спросите, актуальна ли плохая оценка, затем вежливо попросите её изменить. Главное — делать это вежливо и без напора.

Директор по продукту израильской высшей школы информационных технологий и безопасности HackerU.

Если на вас идёт активная информационная атака, выпустите официальный пресс-релиз или пост с опровержением. Хорошо снижают концентрацию негативных откликов нейтральные или положительные отзывы, например о запуске нового продукта.

Пост-извинение генерального директора DNS на критику видеоролика компании в соцсетях

Как нельзя реагировать на негатив

1. Не пишите грубости

Если вы чувствуете, что раздражены, возьмите короткий тайм-аут, чтобы остыть.

2. Не используйте штампы в ответах

«Ваш звонок очень важен для нас» и подобные. Они только повышают уровень раздражённости пользователей.

Шаблонный ответ на негатив не решает проблему клиента

3. Не реагируйте на критику «языком вражды»

Помните, что отзыв касается не вас лично, а вашего продукта или сервиса.

4. Не затягивайте с ответом

42% пользователей ожидают You’ve Got 24 Hours to Respond to Customers on Social Media ответа от компании на свой отзыв в ближайший час после публикации.

5. Не позволяйте заставать вас врасплох

Если вы выходите в большое информационное поле, нужно быть готовым к критике и негативу. Например, при выпуске новой линейки продуктов или обновления сайта компании часто наблюдается всплеск негативных клиентских отзывов. Зная об этом, можно сделать предупреждающие посты о будущих обновлениях и снизить градус напряжённости пользователей.

6. Не оставляйте негативные комментарии без ответа

Отвечайте на критику с позиции уважения. Тогда вы изначально будет выглядеть более выигрышно и профессионально, чем провокатор. Оставаясь профессионалом в конфликтных ситуациях, вы укрепляете репутацию компании в глазах аудитории, наблюдающей за спором.

Выводы

Поводом для негативного отклика может стать грубость сотрудника, плохой сервис или дефекты продукта. Реакция представителя компании должна зависеть от вида критики, с которой вы столкнулись.

Ваша задача — вывести диалог в конструктивное русло или удалить бессмысленный комментарий. Оставлять негативный отзыв без ответа нельзя.

Все нюансы и подробности конфликта решать нужно в личном общении с автором комментария. Отвечать нужно оперативно, профессионально, без экспрессии.

Грамотная обработка отрицательных отзывов принесёт пользу репутации компании и повысит лояльность аудитории.

Как правильно благодарить клиентов за положительные отзывы в сети

Специалист по связям с общественностью рекомендательного сер.

Как показывает практика, не все владельцы бизнеса и наемные маркетологи умеют профессионально отвечать на оставленные клиентами отзывы.

Поэтому Юлия Рыбникова, редактор ZOON.RU, и Екатерина Солнечная, cпециалист по связям с общественностью компании, решили рассказать, как благодарить клиентов за похвалу в сети. А чтобы упростить систему ответов на комментарии, они разделили их на типы и выработали общую структуру ответов.

Типы отзывов

Мы выделили четыре типа положительных отзывов.

  • Неинформативные безэмоциональные отзывы. Это отзывы, состоящие из стандартных фраз благодарности: «Спасибо, все понравилось», «Благодарю. Приду к вам снова», «Все хорошо. Рекомендую заведение».
  • Информационно-описательные отзывы. Это отзывы, в которых клиенты подробно описывают свое посещение и аргументированно рассказывают, что им понравилось. Например, «Работа мастера по маникюру Оксаны была выполнена отлично. У нее высокая квалификация, она работает только на качественных материалах и идеально рисует дизайн на ногтях. В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Хочется вернуться снова».
  • Эмоциональные отзывы. Это отзывы с ярко выраженными эмоциями и минимальной конкретикой. Читая их, создается ощущение, что клиент в целом безумно доволен услугой, но чем именно – непонятно. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось. Это какой-то нереальный рисунок получился. У меня столько радости. Спасибо, спасибо, я обязательно приду еще и буду советовать вас друзьям!»
  • Смешанные отзывы. Такие отзывы – симбиоз второго и третьего типа с небольшими замечаниями. В них клиент описывает свое посещение эмоционально и аргументированно, но также обращает внимание руководства на маленькие минусы. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось. А работа мастера по маникюру Оксаны выполнена идеально. Здорово, что у мастера высокая квалификация, к тому же она идеально рисует дизайн на пальчиках. У меня столько радости! В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Единственное, на кружке с кофе был небольшой скол. Но это не повод не приходить к вам снова. Еще увидимся!»

Поэтому при получении положительного отзыва о вашей компании сначала стоит определить, к какому типу он относится. Это поможет при составлении ответа-благодарности клиенту.

Для статистики и понимания добавим, что не вы одни затрудняетесь ответить на похвалу. У нас на сайте 93% позитивных отзыва остались без ответов. Если кто-то из читателей этой статьи начнет на них отвечать – это уже огромный шаг в правильном направлении.

«Здравствуйте! И вам спасибо за ваш отзыв. Приходите к нам еще» – примерно так выглядит 90% ответов на положительные отзывы.

Им всем не хватает главного – подтверждения одной из мыслей автора отзыва конкретным фактом. Когда клиенты пишут про вас, они хвалят что-то конкретное. Могут похвалить мастеров, отметить вежливый персонал или написать, что у вас очень уютно.

Каждая написанная мысль – ваш «крючок», который нужно подтвердить конкретным фактом. Ваши клиенты дают прекрасный повод рассказать о себе чуть больше и привлечь внимание других.

Структура ответа

Ваш ответ на положительный отзыв должен состоять из четырех элементов:

  1. приветствие,
  2. благодарность,
  3. подтверждение одной из мыслей в отзыве конкретным примером или фактом,
  4. приглашение клиента на еще один контакт.

Приветствие

Отвечая на отзывы, многие очень часто применяют эпитеты «уважаемый», «дорогой». От этого стоит отказаться – устарело.

Чтобы проявить уважение, достаточно просто поздороваться. Если вы знаете, как зовут автора, то можете написать «Здравствуйте, “имя человека”».

Благодарность

При ответе на отзывы самые популярные слова благодарности звучат как «спасибо за честный отзыв». Ошибка в том, что «искренний отзыв» и другие эпитеты, подчеркивающие, что человек пишет правду, подразумевают вопрос, а что, все остальные пишут неправду? Поэтому от них стоит отказаться. Лучше заменить прилагательными: «теплый», «развернутый», «большой», «хороший».

Сама формулировка «спасибо за отзыв» – нейтральная. Она подходит для всех ситуаций.

Подтверждение одной из мыслей в отзыве

Для наглядности разберем третий шаг из структуры на примере отзыва об услуге депиляции в салоне красоты.

Клиент выделяет несколько моментов, которые ему понравились. Это:

  • наличие свободного окна для приема,
  • вкусный кофе,
  • соблюдение организацией норм СанПиН,
  • профессиональное поведение сотрудника,
  • качественно выполненная услуга.

При ответе на такие отзывы, помните, что каждый клиент может выделить огромное количество ваших плюсов и подтверждать каждый из них конкретным фактом нет смысла. Ответ будет объемным и не все дочитают его до конца.

Мы рекомендуем акцентировать внимание ваших потенциальных клиентов на том плюсе, который вы хотите раскрыть. Например, если у вас классные мастера – расскажите, почему они классные. А если качество хромает, и вы об этом знаете, – не делайте на этом акцент, расскажите про другие преимущества.

В случае с отзывом про депиляцию, ответов на комментарий Дины может быть пять. Для примера приведем два варианта.

С упором на чистоту в салоне:

«Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Нам приятно, что вы отметили чистоту в нашем салоне! Мы проводим регулярную уборку не только в кабинетах процедур, но и за их пределами. И, как вы могли заметить, мастера перед услугой тщательно моют руки, используют каждый раз новый, не переплавленный воск для депиляции. И все многоразовые инструменты стерилизуют для вашей безопасности. Если хотите так же гигиенично и в комфорте сделать депиляцию – вы знаете, где нас найти».

С упором на специалистов:

«Дина, здравствуйте! Благодарим за отзыв. Все наши мастера – профессионалы. Они регулярно проходят обучение, совершенствуют технику и, конечно же, придерживаются правил деловой этики. Приходите еще, будем вам рады».

Приглашение клиента на еще один контакт

Завершая ответ на отзыв, совершите призыв к действию – вернуться к вам еще. Обычно он звучит, как «будем рады видеть вас снова». Помните, что это – ваша возможность предложить человеку воспользоваться другими услугами в заведении.

Мы собрали положительные отзывы клиентов компаний, размещенных на нашем рекомендательном сервисе и подготовили на них ответы в соответствии со структурой.

О языковой школе

Наш ответ на отзыв:

«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Я обязательно передам ваши слова Энрике. Всем нашим иностранным преподавателям приятно, когда ученики сами видят прогресс и ходят на занятия с удовольствием. Спасибо, что отметили подход к обучению. Мы и правда не придерживаемся традиционной школьной системы, где есть только зубрежка и упражнения. Наши преподаватели стараются давать материал в непринужденной, игровой форме. Но при этом, конечно, приходится что-то учить. Наш опыт показывает, что это позволяет быстрее преодолеть языковой барьер. Зовите к нам друзей! Вместе веселее».

Об автосервисе

Ответ на отзыв с упором на специалистов:

«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. У нас и правда работают крутые ребята, потому что надолго и всерьез задерживаются только те, кто общается с клиентами без апломба и может все объяснить простым языком. Мы пониманием, насколько это важно. Если вновь потребуется наша помощь – приходите еще! Будем вам рады».

Ответ на отзыв с упором на качество:

«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. Мы уверены в качестве нашей работы, а поэтому без проблем даем гарантию: на ремонтные работы – 90 дней, на покраску или тонировку – полгода. Если захотите отремонтировать что-то по мелочи – мы тоже можем помочь. Так что приезжайте, будем вам рады».

Читайте также:  Города США на букву А, полный список

О салоне красоты

«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Обязательно передам вашу благодарность Юлии, ей будет приятно. У нас суперпрофессиональные мастера: учатся у Ивановой и каждый год проходят дополнительные курсы, чтобы следить за новыми тенденциями. Если хотите также профессионально и в комфорте сделать маникюр – вы знаете, где нас найти».

Об МРТ-центре

В этом примере официальный комментарий заведения мы не правили, так как он полностью соответствует структуре.

Советы

Все ответы на отзывы обязательно разделяйте на абзацы. Это сохраняет логику ответов и делает текст читаемым для человека.

И помните, что ответы на положительные отзывы так же важны, как и на негативные. Потому что именно они помогают вам продать потенциальным клиентам идею – прийти именно к вам. Ответьте на положительные отзывы уже сегодня!

Как получить максимум

  • собрать все неотвеченные положительные отзывы о вашей организации;
  • определить, к какому типу относится оставленный вашим клиентом отзыв;
  • отталкиваясь от типа, определиться с тональностью ответа;
  • написать текст ответа согласно выработанной структуре;
  • не заискивая, поприветствовать автора отзыва;
  • поблагодарить за оставленный об организации отзыв;
  • подкрепить одну из мыслей автора отзыва фактом, который, на ваш взгляд, наиболее уместный;
  • пригласить клиента посетить ваше заведение снова;
  • опубликовать написанные по структуре ответы на положительные отзывы о вашей компании на сайтах-агрегаторах и соцсетях;
  • регулярно следить за новыми отзывами.

Фото на обложке: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

O’stin, Сеть магазинов – отзыв

Комфортная одежда стиля “casual”, плюсы и минусы популярного молодежного магазина “O’Stin”

O’Stin предлагает широкий ассортимент повседневной одежды и по большей степени ориентируется на молодежь. Магазин делится на три секции: мужскую, женскую и детскую с различными коллекциями, которые регулярно обновляются. Однако чаще всего определенные мотивы повторяются (очень популярным в последнее время стал цветочный принт).

• международный бренд, предлагающий широкий выбор одежды и аксессуаров в стиле casual для женщин, мужчин и детей.

• стильная, не теряющая актуальности и функциональная одежда в стиле casual, подходящая для любых жизненных ситуаций.

• разумный баланс качества и цен.

• комфортный шоппинг более чем в 700 магазинах собственной розничной сети.

Хотелось бы отдельное внимание уделить сайту O’STIN. Чаще всего, чтобы сэкономить время, я сначала подыскиваю оптимальные вещи на сайте, а уже потом направляюсь в сам магазин.

! Хотя сам сайт русский, насколько я правильно понимаю, все коллекции представлены на нем, почти в одно время появляются и в магазинах Украины.

Плюс есть вся необходимая информация про бонусные карты, частые вопросы, доставку, кому нужно, и таблица размеров (что очень важно просмотреть, так как многие жаловались на странность размеров у O’STIN):

Хотя случается так, что красивая на картинке вещь не соответствует ожиданиям (красивые зеленые штаны в реале оказались из грубой скатывающейся ткани) . Потому лучше съездить и примерить, а не слепо заказывать через интернет во избежание неприятных ситуаций.

O’STIN предлагает большой выбор блузок, футболок, платьев, свитеров хорошего качества. Несколько моих покупок:

А вот что касается джинсов или укороченных свитеров/футболок, то выбор довольно скуп и не отличается оригинальностью. Например, я предпочитаю джинсы с высокой талией, но O’STIN предлагает джинсы с низкой или средней(чаще всего).

Если говорить о минусах, то благодаря ценовой политике (приемлемые цены) и популярности среди молодежи, будьте уверенны, что любимые вами вещи МОЖНО встретить на ком-то другом.

Магазины бренда выполнены с сочетанием белого и черного цветов: привлекательный минимализм без лишней грандиозности. Почти все точки O’STIN, где я была (кроме одной в Оушен Плаза), радует хорошей организации пространства. Иногда кажется, что им катастрофически не хватает сотрудников ( может быть, только мне так везет, но никогда еще не встречала консультанта, который бегал за мной и спрашивал :”Вам помочь?”. Для меня это плюс, а для кого-то минус, потому что, когда действительно нужно, не получится что-то спросить/уточнить/подобрать. Все сам, все сам. ).

А теперь коротко разложим все по полочках:

Положительные моменты:

  • Простые, комфортные и универсальные вещи. Производитель не врет, что их можно с легкостью комбинировать между собой. Ткань приятная на ощупь, вязаные свитера “не кусаются”, цвет не линяет при стирке, сама одежда форму не теряет;
  • Это прежде всего “casual”, одежда, которая подходит для прогулок/встреч с друзьями/ежедневного посещения университета, то есть для ежедневной деятельности. Но коллекция SMART, например, предлагает большой ассортимент более официальной(офисной) одежды (блузки, брюки, юбки);
  • Хотя молодежь для бренда стоит на первом месте, это не значит, что те, кто постарше, не смогут найти подходящие для себя вещи. К слову, моя мама обожает новинки от O’STIN, как, например, свободные разлетайки и футболки.
  • Невысокие цены. Кто-то может утверждать, что для него магазин слишком дорогой, но по сравнению с большинством модных бутиков, предлагающий молодежную одежду (та же Zara или Mango), и учитывая ВЫСОКОЕ качество товара, цены в O’STIN приемлемые.
  • Большой выбор летней/весенней одежды, особенно платьев.
  • Возможность подобрать аксессуары (рюкзаки, сумки, ремни), нижнее белье, тапочки, носочки.
  • Система бонусов.

Негативные моменты:

  • Увы, но иногда попадаются вещи не лучшего качества.
  • Мотивы повторяются, особенно популярным последнее время у них цветочная тематика. Очень однообразно порой. Не все вещи с таким принтом меня привлекают.
  • Нехватка консультантов.
  • Много однотонных вещей (Я люблю минимализм во всем, но такая однотонность может сделать тебя серым).
  • Скупые коллекции джинсов, юбок, укороченных топов/футболок (видела только 2 укороченные толстовки)

Вывод:

Я могу рекомендовать этот магазин благодаря удобности предлагаемых вещей, но если вы хотите успевать за постоянно меняющимся трендами, то это мимо. O’STIN это в первую очередь комфорт.

Сервис вопросов и ответов

Сервис вопросов и ответов / Без категории

Добавить нейтральный отзыв

Есть отзывы печальные, приятные и нежные,
С разборками и криками, с любовью или без.
А мне милей нейтральные.

Отмечено как решение

В случае с публичным отзывами, они предназначены именно для выражения положительного или отрицательного мнения по отношению к сообщнику.
Тоесть если вы считаете, что ваше мнение нейтрально, то скорее всего его не стоит публиковать в виде отзыва.

Внесите его в личную заметку, например.

Поддерживаю полностью – иногда хочется просто поделится впечатлением о сообщнике и его поведении, но писать негативный или положительный отзыв не хочется – нейтральный отзыв был бы очень кстати 🙂

В случае с публичным отзывами, они предназначены именно для выражения положительного или отрицательного мнения по отношению к сообщнику.
Тоесть если вы считаете, что ваше мнение нейтрально, то скорее всего его не стоит публиковать в виде отзыва.

Внесите его в личную заметку, например.

Есть два цвета – черный и белый
А есть оттенки, которых больше

Отзыв не для себя пишется и вносить его в личные заметки смысла нет. Не все в мире можно поделить на черное и белое, а наличие только двух типов отзывов предполагает именно такое разделение. Продолжаю предлагать ввести категорию серого. Оттенки будут указаны в самом отзыве 🙂

Соглашусь, уже не раз высказывала мнение о том, что нужен нейтральный отзыв. Отрицательные отзывы — они всегда кричаще, а нейтральные воспринимаются спокойнее.
Естественно, что можно написать что-то и в личной заметке, но иногда важно, чтобы это нейтральное видели все!

Иногда есть вещи, которые сообщники имеют право знать о получателе отзыва. Но не всегда удается позиционировать это как положительное или отрицательное.
Кроме того, если какие-то вещи написаны в нейтральном отзыве, сообщник может принять к сведению и исправить то, что послужило причиной написания отзыва. Если отзыв будет отрицательным, он вызывает негатив, а не желание что-то менять.
ИМХО.

Идея рациональная. Нельзя все делить на черное и белое, есть же еще и оттенки. Если, например, хочется высказать отношение к отдельному поступку человека – не будешь же писать отзыв (его все равно засчитают недостойным недоброжелатели или друзья этого человека). А нейтральный отзыв сгладил бы все острые углы.

Нейтральный отзыв иногда просто необходим почтальонам для предупреждения других почтальонов (и остальных сообщников) о некоторых особенностях персонажа. Например, о том, что для него следует временно приостановить передачу в ОП и т.д. По объективным причинам этот отзыв не может быть отрицательным, именно потому мы голосуем за новую опцию.

Я за. На многих ресурсах он уже существует. Многие отрицательные отзывы не любят писать в силу каких-либо своих причин ( нежелание получить негативный отзыв в ответ, нежелание ссорится с сообщниом и.т.д.) Нейтральный же отзыв будет вполне обьективен и безобиден.

я-за всеми руками
хотя те сообщники, которые за отрицательные отзывы мстят, будут и за нейтральные

​Поддерживаю идею, хотя разработчик от неё уже отказался. Нейтральный отзыв позволит сообщить что-то о пользователе, но не давать этому оценку. Например, сообщник трезвонит рано утром в выходной полчаса подряд. Но в остальном поступает нормально. Я не считаю, что этого достаточно для отрицательного отзыва. Но и положительный после такого писать не хочется. А поделиться информацией о привычках сообщника будет не лишним. Очень бы пригодился нейтральный отзыв.

Интересно, мнение одминистрации поменялось? Потому как считаю, что объяснение к первому посту вообще не аргумент ни разу. Огромное количество ситуаций, когда “серенький” отзыв очень бы пригодился. Для почтальонских отзывов просто не заменим, с их этим “Дар не забрал”. 6 лет назад может и не нужен был, сейчас необходим.
Сам работал в саппорте умершего Молоток.ру, помнится огромное количество споров решалось с помощью “серых” отзывов. Вижу схожие ситуации на ДД 🙂

почтальонское “дар не забрал” надо не серым, а двойным красным выделять

Зашкаливает засилье положиловок не свидетельствующих ни о чем кроме : она такая милая!
Тут хоть понятно : дарить такому сообщнику через оп – бесполезно , дар все равно не заберет

PaulinaK,
-> Зашкаливает засилье положиловок не свидетельствующих ни о чем кроме : она такая милая!
Согласен. Сам грешу.

-> Тут хоть понятно : дарить такому сообщнику через оп – бесполезно , дар все равно не заберет
Верю, что почтальоны важная часть ДД, но и тех кому на ОП (и на эти отзывы) пофигу тоже прилично.

Если под вашим первым сообщением нажать “Комментировать” и написать в том окне, комментарий будет как продолжение ветки под ответом Полины.

Жизнь в Остине. Плюсы и минусы

Техасский Остин в последние годы называют чуть ли не новой Силиконовой долиной. Конечно же, такое лестное определение значительно преувеличено, однако доля правды здесь есть. Причем, в отличие от окрестностей Сан-Франциско и Маунтин-Вью, жизнь в Остине заметно дешевле. И в первую очередь этого касается, разумеется, недвижимости. Здесь всё ещё можно купить дом в приличном районе за $300 тысяч или даже меньше. В Силиконовой долине, сами понимаете, по такой цене продаются только собачьи будки.

Относительно дешевое жильё при высоких зарплатах и отсутствии подоходного налога штата – именно из-за этого в Остин каждый год переезжают тысячи американцев со всех уголков страны, в том числе, из вполне благополучной Калифорнии и Нью-Йорка.

В этом городе всегда много работы. Причем работы, за которую хорошо платят. В Silicon Hills, как ещё называют Остин, работают десятки IT-компаний, 15 стартап-инкубаторов и, как минимум, 85 фармацевтических и биотехнологических корпораций. Несколько лет назад сюда из калифорнийского Торранса даже переехала штаб-квартира североамериканского подразделения японского концерна Toyota. Всё это говорит о том, что квалифицированным специалистам к Остину стоит присмотреться в первую очередь.

Стоит ли переезжать в Остин

В вопросе по поводу того, стоит ли русскоязычному иммигранту переезжать в Остин, следует руководствоваться чисто практическими соображениями, то есть соотношением стоимости аренды жилья и уровнем ожидаемой зарплаты. Стоимость аренды квартиры, если верить zillow.com, пока ещё очень даже приемлемая, если учесть, что деньги и люди с деньгами в Остине водятся в значительном количестве. Снять квартиру с одной спальней за $1000 всё ещё возможно. Более того, доступны даже студии по $800.

Читайте также:  Города США на букву А, полный список

Работы много. Если сравнивать с Миннеаполисом – тоже не самым дорогим и относительно благополучным мегаполисом, то в Остине уровень безработицы составляет всего 2,9% (в Миннеаполисе – 3,7%). Средний дом, правда, здесь стоит значительно дороже – $300 тысяч (в Миннеаполисе – $218 тысяч).

Уровень насильственных преступлений в Остине составляет 35,2. Средний по стране – 31,1, в Миннеаполисе – 83,9.

Для объективного анализа, что собой представляет Остин, лучше всего почитать отзывы о нём от местных жителей. Как обычно, представляю вашему вниманию только самые интересные фрагменты.

Отзывы о жизни в Остине

«…Я жил здесь 8 лет. Сам я вырос в Хьюстоне, затем проживал в Денвере, штат Колорадо, потом в Остине, и теперь вот живу в Сан-Диего, штат Калифорния. После двух лет пребывания в Сан-Диего я собираюсь вернуться назад в Техас. Почему я это делаю? По той же самой причине, почему многие сотни тысяч людей покинули красивую Калифорнию до меня.

Только 11% жителей Сан-Диего могут позволить себе купить дом. Несмотря на потрясающие пляжи и шикарную погоду на протяжении всего года, ситуация с недвижимостью там очень угнетает. И вот решая, куда же мне вернуться, я, скорее всего, выберу Хьюстон. Причины своего выбора я сейчас объясню.

Я вырос в большом городе, поэтому я очень люблю культурное разнообразие. Остин действительно предлагает уникальную атмосферу, но город сам по себе немного ограничен в масштабах. Чтобы наслаждаться в нём жизнью, вы должны быть, во-первых, творческим человеком, а во-вторых, иметь там очень крепкие социальные связи. За пределами ресторанов, баров, концертов и наслаждения озерами и парками в Остине, по сути, больше делать нечего…

…Рестораны в Остине превосходны, а жильё недорогое, по сравнению с Калифорнией. Тут очень расслабляющая атмосфера (если не принимать во внимание пробки на дорогах), но вообще со временем он может показаться скучным. Ну и само собой, большой минус, что в Остине нет моря…»

«…Я переехала в Остин почти 3 года назад из Лос-Анджелеса. До этого я 7 лет жила в Портленде. Мне там очень не нравилось, поэтому я приехала в Л.А.

В южной Калифорнии жить намного приятнее, но вскоре я поняла, что там мы с мужем никогда не сможем купить дом, поэтому мы начали искать варианты для переезда куда-нибудь, где теплый климат. Наконец, мы решили остановить свой выбор на Остине.

Мой муж – барабанщик, а я преподаю йогу. Остин нам подошел тем, что тут очень много живой музыки и все помешаны на фитнесе. Что мы заметили в людях, так это то, что все, кого мы встретили, были очень дружелюбны к нам, начиная от кассира, официанта, водителя Uber и заканчивая случайным парнем, выгуливающим собаку в парке.

По поводу местных хипстеров могу сказать, что в Остине они немного отличаются от Портленда. В Орегоне все только и делают, что бездельничают и пьют пиво, а здесь вы в основном встретите компьютерщиков, студентов, медиков, ну и конечно, музыкантов.

В Остине мы смогли купить дом с тремя спальнями в 8 милях (16 минут на машине ) от центра города за менее чем $250 тысяч. За три последних года его цена уже выросла на более чем $40 тысяч… Моя пляжная задница очень скучает по океану, но что поделать… Хотя при большом желании до побережья Мексиканского залива можно добраться за три часа…»

«…Остин, как для Техаса, просто отличный город. Тут есть река и природа тоже не слишком характерная для этого штата. Но конечно к жаркому климату летом будете долго привыкать…. Я в Остин только приезжаю несколько раз в году, но могу сказать, что это место подойдёт далеко не всем. Если вы недавний выпускник Техасского университета и как-то связаны с IT-индустрией, то этот город для вас. Также он понравится хипстерам. Это как Портленд на юго-западе…»

«…Как и в каждом крупном городе, у Остина есть свои плюсы и минусы. Это либеральная сладкая начинка в консервативном политическом пончике. Этот город творческий и живой, с большим количеством молодых людей, фантастическим выбором ресторанов и отличной музыкой любых жанров. В нем есть музеи, опера и много самых разных культурных мероприятий. Рядом есть винодельни и пивоварни…

…Некоторые люди считают, что Остин прошлых лет быстро исчезает. Сейчас в нём отчетливо чувствуется влияние Калифорнии… Люди здесь дружелюбные и общительные. Если же кто-то груб, то, скорее всего, он не местный. Погода отличная с октября по апрель, а лето тут жаркое…»

«…Я никогда не жил в Остине, но бывал здесь много раз и имею о нём достаточно хорошие впечатления. Остин похож на непринужденный, большой студенческий город, который подходит далеко не всем… Этот город резко отличается от типичных стереотипов о Техасе. Очень продвинутый, чистый город с большим количеством индивидуальности. Если вы молоды сердцем, то Остин для вас…»

«…Остин – отличное место для жизни. Летом жарко, но всегда спасает кондиционер. Зима очень мягкая… Часто проводятся различные мероприятия на свежем воздухе, концерты и фестивали. Город имеет положительную динамику для развития, поэтому работы тут много.

Если вы хотите переехать в Остин и у вас есть дети, советую селиться в школьных округах Round Rock или Dripping Springs. Лучшие школы находятся в Вимберли, это около 30-35 миль от Остина. Может показаться, что далеко, но здесь в Техасе очень многие люди ездят на работу за 30-40 миль практически ежедневно. Остин – прекрасное место для молодой семьи, но если вы уже в возрасте, то советую город поспокойнее: Орегон или что-то в этом роде…»

«…В Остине полно приезжих из Калифорнии. Даже калифорнийские компании переезжают сюда из-за налоговых льгот…»

«…Я прожил в Остине 30 лет и уехал оттуда в июне 2014 года без желания когда-либо туда возвращаться. Поэтому пишу, чтобы предупредить всех, кто думает о переезде. Не делай этого. Есть три причины, которые стоит учесть перед тем, как выбирать Остин: рост населения, транспорт и климат.

Рост населения: в 1980 году Остин был сонным университетским городком в с населением около 300 000 человек. Сейчас же агломерация Остина насчитывает около 2 миллионов человек, что делает её даже крупнее, чем Сан-Антонио. К тому же город продолжает расти, являясь одним из самых быстрорастущих мегаполисов в США.

Трафик: В связи с быстрым ростом населения развитие транспортной инфраструктуры Остина значительно отстает около от многих других крупных городов. Взгляните на карту Остина и Сан-Антонио. У кого лучшая система шоссе? Конечно же, у Сан-Антонио. Движение по главной улице Остина, I-35, ужасно перегружено даже в выходные дни. Это же относится и к другим основным трассам: MoPac, шоссе 260, FM 2222 и т.д.

Погода: Я помню, что в 80-е и 90-е годы в Остине летом было намного прохладнее. Тогда среднее число дней с температурой 100°F (+37°C) и выше составляло всего 12 дней в году. А теперь, по статистике, таких дней за год бывает более 60-ти…»

«…Я жил в здесь последние 6 лет и уже не хочу больше здесь оставаться. Остин – самый быстрорастущий город в Соединенных Штатах. Это единственный крупный город, в котором нет внешнего кольца автодорог, поэтому вы можете себе представить, какой ужасный здесь трафик. Иногда требуется около часа, чтобы проехать 10 миль от работы…

Если вы плохо переносите жару – этот город не для вас. Лето тут длится около 6 месяцев. Причем в июле и августе почти всегда жарит от 97°F до 100°F (+35-37°С). В такие дни даже ночью температура не падает ниже 90°F… Наконец, здесь очень дорого жить. Я плачу $920 (это только арендная плата) за небольшую квартиру с одной спальней примерно в 12 милях от центра города. Стоимость моей аренды увеличилась на 20% по сравнению с прошлым годом. Да, на 20%. Так что теперь я должен спросить себя: какой смысл мне жить в переполненном, жарком мегаполисе. »

«…Я прожил в Остине около 10 лет. Каждый день этот город меняется, превращаясь в крупный корпоративный город. Это уже больше не маленький университетский Остин! Каждый день сюда переезжает в среднем около 50 человек. И это учитывая, что в городе нет никакого общественного транспорта, кроме этих ужасных автобусов, ​​которые постоянно стоят в пробках, как и все остальные автомобили. Я живу всего в двух милях от работы, и каждый раз я трачу по 45 минут утром и вечером, чтобы добраться туда и назад.

Отсутствие хороших дорог и альтернативных видов транспорта действительно может изменить ваш взгляд на город. Если вы планируете переехать сюда, вы ОБЯЗАНЫ иметь автомобиль. Все эти художники, хиппи и богема медленно вытесняются из Остина, потому что им здесь слишком тяжело жить! Девелоперы сносят старые эклектичные дома Остина, и строят на их месте высотки…»

«…Не слушайте статистику о доступном жилье за ​​$200 тысяч или аренде за $600. Это неправда. Если дом стоит 200 тысяч долларов, то он наверняка будет находиться в том районе, который вам точно не понравится… Обычный дом в любом районе, где вы можете покататься на велосипеде или прогуляться пешком до магазина, обойдётся вам в $350 тысяч…

Хотите достойный дом с 4 спальнями, 3 ваннами, современной кухней и паркетными полами в центральном районе? Тогда приготовьте $500 тысяч. Или даже больше. Намного больше. Всё уже не так, как было 10 лет назад…»

«…Остин – замечательный город. Я прожил здесь почти 14 лет. До этого я жил в Саратоге, Калифорния (Силиконовая долина) в течение 13 лет, а туда я переехал из Плано, штат Техас, к северу от Далласа, где я родился и вырос… Сейчас я могу точно сказать, что Остин – хорошее место. Это как жить на Западном побережье, но только без сумасшедших налогов, правил и трафика (хотя тут есть проблемы с дорожным движением).

Здесь вы найдёте много интересного, особенно если вам нравится искусство и мероприятия на свежем воздухе. Почти ежедневно в Остине на разных площадках играет живая музыка. Кроме того, каждый год здесь проводятся огромные музыкальные фестивали, такие как SXSW и ACL.

Мероприятия на свежем воздухе являются частью атмосферы города, все их здесь любят и принимают в них участие. Пеший туризм, велосипед, теннис, поля для гольфа и беговые дорожки можно найти по всему городу.

Люди здесь очень непринужденные в общении. Женщины не будут вас спрашивать после двух минут знакомства, чем вы зарабатываете себе на жизнь. А мужчины не будут комментировать стоимость своих покупок. Если вы этого хотите, то переезжайте в Даллас…

…В вопросе недвижимости Остин действительно является самым дорогим городом в Техасе, но по сравнению с другими популярными местами в США (например, с Калифорнией) он по-прежнему дешевый. Налоги на недвижимость составляют около 2%, в зависимости от того, где вы живете, но в целом их размер намного ниже. Кроме того, здесь нет подоходного налога штата!

Да, тут жарко. Но вы привыкнете, а вот зима здесь хорошая. И вообще, школы тут почти везде неплохие, что сейчас редкость. Много ресторанов. Есть даже пару заведений индийской кухни и куча крутых баров. С учетом всех обстоятельств я без колебаний рекомендую Остин как отличное место для жизни».

Ссылка на основную публикацию